2024年2月份群众诉求事项办理情况

一、诉求办理基本情况

2024年2月，全区共受理群众诉求事项2898件,日均约100件。其中热线诉求2424件，网民诉求474件。当月因办理质量不高等原因被市级督办3件，按时办结2894件，按时办结率99.86%。

（一）当月热点诉求事项  

2月14日热线反映：“孟津区第一高级中学，学校通知提前开学补课，认为不合理，希望协调按正常时间开学。”该诉求发生于春节假期期间，责任单位教体局未严格落实春节值班制度，缺乏对热点诉求的敏感性，在诉求发生初期，未能及时对热点诉求进行反馈，导致此类诉求短时间内大量发生，相关诉求共计240余件，其中热线诉求220余件，省派工单10件，网民诉求12件。区教体局直至19日才开始着手处理，部分诉求不能及时办结，强调客观原因为“量太大，回复不过来”，有引发舆情的风险。建议各单位在节假日期间认真落实值班工作制度，严格遵守值班值守工作纪律，制定紧急、热点诉求应急预案，要充分认识紧急、热点诉求的敏感性和紧迫性，早受理、早解决、早反馈，避免形成舆情。

（二）长期推诿诉求事项

2月9日热线反映：“通过拼多多平台购买孟津区平乐镇太仓村6组洛阳够用网络科技有限公司的游戏皮肤，因未收到游戏皮肤，联系商家退款被拒，现希望尽快协助退款。”责任单位区市场监管局以“网络游戏交易属于文化管理部门管辖，建议转文广局处理”为由进行争议，经与文广旅局、宣传部和商务局等有关单位沟通，该诉求属网络消费行为，有关消费执法权限均属于市场监管局。后再次将诉求交办市场监管局，市场监管局仍以上述理由进行9次争议，拒不进行答复，导致该诉求有逾期风险。多次协调无果后将该诉求办理情况向区领导汇报，经区领导指示，按照国家市场监督管理总局《网络交易监督管理办法》，该诉求交由市场监管局办理。又经多次电话催促，市场监管局最终进行反馈办结。建议各单位在诉求办理工作中立足职责职能，积极作为，接诉即办，切实为群众办实事解难题。

（三）上级督办事项

1月21日热线反映：“孟津区桂花西路桂都明居6号楼7楼的外墙有墙皮脱落，有安全隐患，联系物业、城关镇指挥部无果，希望1月21日就进行维修。”责任单位住房中心回复：“诉求人反映情况属实，已要求桂都明居物业立即整改，做好小区排险工作，对小区楼房外沿及宜脱落部位进行排查，发现问题及时排除。”经市平台回访诉求人，问题未得到实际解决，该诉求被转为市督办件。2月28日，诉求人第五次对该事项进行投诉，住房中心仅在平台回复办结，未采取有效处理措施，导致该诉求再次被转为市督办件。截止目前，该诉求仍未得到有效解决。

（四）典型诉求事项案例

1、2月17日热线反映：“孟津区白常路铁谢羊肉汤馆周边公厕，无人打扫，脏乱差，影响洛阳旅游形象，要求尽快清扫。”该诉求发生于春节假期，正值春节旅游高峰，文广旅局、白鹤镇政府、国兴公司均以“公厕不归本单位管理”为由进行争议。经调查，该公厕产权单位是国兴公司，由国兴公司负责水电管理，白鹤镇政府进行日常打扫清洁，后因厕所设施损坏，无单位进行维修，导致环境脏乱差无法入厕。为维护孟津旅游形象，落实春节期间文旅诉求一日内回复规定，该诉求由白鹤镇政府先行处理回复。2月下旬该诉求重复发生，国兴仍进行争议，后经协调，由国兴公司对厕所进行维修改造，其承诺在一周内完成。建议各责任单位针对职责不清导致的问题，要加强沟通协调，尽快厘清工作职责权限，不能协调解决的，要及时向区委区政府汇报。

2、2月26日网民反映：“孟津区丰泽园小区几乎每层楼都有电动车上楼停放、充电等问题。存在严重的消防安全隐患，物业不作为，没有有效措施，政府有关部门缺乏监管，要求采取有效措施进行改善。”责任单位住房中心回复:“经调查，诉求人反映情况属实，已要求物业立即整改，建议物业公司在电梯内安装爱心座椅，缩小电动车存放空间，杜绝电动车上楼入户。 ”因南京火灾事故引起群众对消防安全的高度重视，本月消防投诉事项共计50余件，主要诉求为电动车上楼充电、小区消防通道被占用等。建议住房中心、镇(街道）等相关单位指导督促物业公司加强消防管理，进一步压实物业公司消防管理责任，保护群众生命财产安全。

3、2月22日热线诉求反映：“孟津区王城大道由北向南道路中间有几个大坑，现有5辆车陷入坑里，希望尽快到场修复大坑并赔偿。”责任单位区城管局接到诉求后，及时进行勘察维修，目前坑洼处已修补恢复正常。2月28日热线诉求反映：“孟津区会盟大道洛阳市孟津人民医院(东院区)门口在修路，没有设置警示牌，导致其车辆在今天晚上十点半左右驶入沟里车胎损坏，要求赔偿损失。”责任单位区城管局及时与诉求人沟通 ，并协调施工方商议赔偿事宜。城市道路是城市重要基础设施，关乎群众出行，建议道路管护单位定期排查道路设施完好情况，预判可能存在的安全隐患，对施工或破损路段及时设置警示标志并进行修复，为群众创造便利、安全的交通出行环境。

二、办理存在问题分析

根据基础受理量、按时办结率、催办督办、诉求满意度等指标，对各单位办件情况进行综合排名（见附件）并予以通报。存在的主要问题如下：

从基础受理量看，本月总受理量较上月有明显减少，超100件的涉及2个镇、5个区直部门，其中麻屯镇186件，城关镇108件，房管中心190件，城管局397件，教体局307件，住建局181件，人社局145件。诉求问题集中在教育管理、物业服务、城市管理、工程欠薪、消防安全等方面，且教育管理、物业服务方面存在大量重复诉求事项。

从按时办结率看，2月按时办结率为99.86%，未按时办结4件，均为逾期未反馈，涉及白鹤镇政府1件、住建局2件、城管局1件。

从综合排名来看，本月白鹤镇政府为镇（街道）末位，区社保中心为区直部门末位，邮政公司孟津分公司和吉利自来水公司均为公共服务单位末位。

附件：2月份各热线成员单位群众诉求办理工作情况排名

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