2024年1月份群众诉求事项办理情况

一、诉求办理基本情况

2024年1月，全区共受理群众诉求事项4083件,日均约132件。其中热线诉求3231件，网民诉求852件。当月因办理质量不高等原因被市级督办24件，按时办结4065件，按时办结率99.6%。自2023年10月我区下发《12345政务服务便民热线运行管理办法》以来，全区各热线成员单位被催办次数逐月下降，十四个镇（街道）至1月底被催办次数整体大幅下降。

（一）当月热点诉求事项  

1、1月1日热线反映：“2023年在孟津区桂花大道西城量贩津西店充值的购物卡，还有400元没有使用，现店铺转让，无法用卡，要求协助退费。”责任单位区商务局统一回复：“  一、已对原西城量贩老板进行约谈，要求该负责人对原西城量贩的存余购物卡情况进行排查、摸底，并将排查摸底后的具体情况报商务局。二、区商务局正在对涉及购物卡问题当事人逐个进行了解情况，对当事人反映的情况进行登记并逐一核实。 三、与中国银行孟津支行沟通，对原西城量贩在中国银行孟津支行的预付卡专项存管资金进行核对。 四、待调查摸底核实后，将与原西城量贩负责人商议处理办法，并会同相关部门进行会商，制定下一步处理方案。”1月份相同诉求累计百余件，且目前仍有新的诉求。该诉求涉及人数多，金额大。建议区商务局加快排查核实进度，尽早制定并公布处理方案，有效解决群众诉求；同时按照有关法规，加强预付卡监管，保护消费者权益。

2、1月4日热线反映：“2023年5月9日至7月9日在孟津区城关镇牛步河村河洛宸院工地做水电工作，拖欠3个人工资约21000元，要求尽快结清。”责任单位区住建局回复：“就近期宸源佳苑项目频发欠薪问题，区住建局已配合人社部门对该项目各承建单位下达《调查询问文书》，并要求各单位抓紧时间筹集资金，资金到位后第一时间解决工人工资问题，上述情况均已告知诉求人，同时也告知诉求人可通过劳动仲裁或司法途径解决。”临近年关，1月份“欠薪”诉求共计600余件，其中省派工单20件，欠薪类型多为工程欠薪，涉及责任单位有人社局、住建局、交通局、属地镇（街道)等。在具体诉求办理工作中，行业主管部门、人力资源社会保障部门和镇（街道)要依法履行监管责任，畅通维权渠道，加强部门联动，形成工作合力，多措并举，推动欠薪诉求有效解决，兜牢民生底线。

（二）长期推诿诉求事项

1月24日热线反映：“中央花园居民，房屋未交房现已装修入住，现售楼部以尾款未缴纳为由，将水表及电表拆走，对此有异议，希望政府部门督促协调并保障正常水电。”该诉求先后交办区住建局、住房中心，住房中心以“诉求人拖欠开发企业房款，开发企业将其水电表拆除，不属于住房中心职责范围”进行争议；住建局以“中央花园16号楼为安置房项目，建议由城关镇协调反馈”进行争议。后群众报警，此项诉求得以解决。该诉求涉及民生，影响群众日常生活，在交办初期，由于各部门存在职能交叉，且工作人员存在“多一事不如少一事”思想，多次推诿争议，影响办件效率。建议各单位在群众诉求办理过程中，面对涉及多个部门的诉求，能主动担当作为，加强会商，联合制定解决方案，快速化解群众诉求。

（三）上级督办和披露事项

1、1月9日热线反映：“孟津区平安嘉园小区门口平安路被私人挖断，已经过去1年但是一直没有修复，严重影响居民通行，对此不满，要求立即修复。”责任单位麻屯镇政府初次回复：“经调查，诉求人反映情况属实。已联系相关工作人员进行实地察看，及时安排修复。”经市平台回访，因诉求人表示问题未解决被转为督办。麻屯镇政府再次回复：“平安嘉园小区门口平安路系麻屯社区内部道路，前期因为修建房屋造成路面破损。目前平安嘉园有其他道路保证居民正常出行。1月20日下午镇、村已组织相关人员进行实地查看并协商，已制定路面回填修复方案并落实资金来源渠道，由于当前气温较低，为保证路面质量，待春节后气温回暖后，麻屯社区将尽快组织施工，恢复路面。”建议麻屯镇政府按照回复内容，将该项诉求早日提上日程，尽快组织施工，解决群众出行难问题。

2、《河南省12345政务服务便民热线运行月报》2024年第1期通报内容指出“河阳路瑞隆家园小区供热不达标”。市热线平台对涉及河阳路瑞隆家园小区供暖问题进行统计回访。经核实，河阳路瑞隆家园小区供热诉求共计53件，回复内容完全一致。在进行全量回访时，大部分诉求人表示供暖温度已提升，但有25名诉求人表示无相关单位与其联系，认为被冷落、被无视。建议各热线成员单位，在诉求办理过程中，加强与诉求人解释沟通，将办理情况告知诉求人，留存回访佐证材料；在反馈办结中，坚守为民情怀，增加文字温度，提升回复能力，切实为民解忧，主动维护好党委政府形象。

（四）典型诉求事项案例

1、1月7日热线反映：“麻屯镇路通·建业城业主，小区物业费一直在涨价，从之前的9毛一平方上涨到1.5元，物业费跟电费捆绑消费，物业服务水平低，要求更换物业。”1月份此项诉求共计百余件，其中省派工单18件。主办单位麻屯镇政府，协办单位住房中心、市场监管局，1月31日，麻屯镇组织物业公司与部分业主代表见面沟通，物业公司与业主代表达成共识：2024年之前的物业费，由业主代表宣传引导，督促欠费业主按照原来物业费标准尽快缴纳，物业公司保证业主正常用电，物业费执行为1.28元/月/平方米；住房中心督促物业公司加强对员工进行业务培训，提高服务水平，提供质价相符的物业服务。物业服务涉及千家万户安居乐业，随着物业公司和小区业主双方纠纷的不断增加，对物业公司加强监管已成当务之急。建议房管中心加强物业服务行业监管，促进物业服务规范化、品质化，提升居民群众的满意度和幸福感。

2、1月2日省派工单反映：“12月27日在拼多多买的低脂花生小零食，到手看营养成分表每一百克脂肪48.4克千焦，根本不是低脂的，商家骗人，要求商家补偿，请市场监管局调查处理。”责任单位区市场监管局1月3日回复：“ 已责令商家改正，删除网页低脂宣传字样，并给消费者退款。”随着经济发展、生活方式的改变，网络交易已成为保障民生、服务群众的重要方式，建议区市场监管局加强对电商企业的服务指导，引导电商经营户合规经营，强化监管，严格执法，保护消费者合法权益，促进网络交易市场健康有序发展。

二、办理存在问题分析

根据基础受理量、按时办结率、催办督办、诉求满意度等指标，对各单位办件情况进行综合排名（见附件）并予以通报。存在的主要问题如下。

从基础受理量看，超100件的涉及3个镇、7个区直部门、1个公共服务单位。其中麻屯镇315件、朝阳镇166件、房管中心411件、城管局996件、住建局296件，人社局195件。诉求问题集中在城市供暖、积雪清扫、城市管理、商业消费、工程欠薪、小区物业管理等方面，且供暖、欠薪方面存在大量重复诉求事项。上述单位基础受理量大，反映出群众期盼较多，建议各自组建工作专班，对诉求办理再重视、早解决。

从按时办结率看，1月按时办结率为99.6%，未按时办结18件，其中6件为逾期未反馈，涉及会盟镇、住建局、城市管理局和国兴公司；12件因不满意转督办后未按时办结。

从催办次数看，市场监管局被催办50次以上；城管局、住建局、住房中心分别被催办415次、209次、122次。总体催办次数较上月减少近一半，及时反馈率较上月提高20%。

从综合排名来看，本月康乐街道、区信访局、联通孟津分公司分别位于镇（街道）、区直部门、公共服务单位末位。

附件：1月份各热线成员单位群众诉求办理工作情况排名

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