2023年11月份群众诉求事项办理情况

一、诉求办理基本情况

2023年11月，全区共受理群众诉求事项4097件,日均136.6件。其中，民生事务类2979件，农业农村类425件，城市建设类168件，生态环境类83件，政务投诉类9件，其他类诉求31件，重复诉求402件。截止11月31日，办结3890件，办结率94.95%，尚未办结207件。

（一）当月热点诉求事项  

1、11月5日热线反映：“今年2月至7月在孟津区小浪底大道宸阅佳苑做外架工，现被拖欠9人40多万元工资未结，认为不合理，要求协助结清工资，请相关单位核实联系处理。”住建局11月15日回复：“就近期该项目频发欠薪问题，我单位已配合人社部门对该项目各承建单位下达《调查询问文书》，并要求各参建单位抓紧时间筹集资金，资金到位后第一时间解决工人工资问题，诉求人同意。”本月欠薪诉求累计投诉110余件，临近岁末年终，该类诉求有不断增长趋势，建议住建局、人社局等相关部门加强建设领域农民工工资清欠工作，超前防范，提前跟踪，及时、高效解决欠薪诉求，督促问题项目快速整改，落实清偿责任，切实保障农民工合法权益。

2、11月15日热线反映：“孟津区紫金花园，北陈瑞园小区的居民，暖气费交给热力公司，现阀门已经打开，但是未供暖，要求尽快供暖，请相关部门核实联系处理。”本月相关诉求累计投诉600余次，主要问题集中在“暖气不热，供暖不及时、热力公司电话没人接”等方面。经调查，造成该情况的主要原因为孟津区（北区）紫金花园、北陈瑞园等小区为清洁能源供暖项目服务范围，按照热力公司供暖服务计划和流程，应于15日前完成二次管网打水试压工作并实现供暖，因该能源公司为第一年供暖，机组设备未调试到位导致部分小区未能如期供暖，且后期供暖后，供暖状态不稳定，引发群众强烈不满。暖气有热度，民生有温度，城市管理局应全面了解供暖情况，提前预判问题，及时发布公告，稳定群众情绪，督促企业维修整改；同时建议企业增设电话专线，倾听用热反馈，增派力量加快维修进度，有效解决群众诉求，在及时查缺补漏中将供暖工作做细做实，确保今冬供暖平稳运行。

3、11月15日网民反映：“孟津区桂花大道西侧，夜间修路施工，噪音扰民，要求夜间停止施工，请相关部门核实联系处理。”城市管理局回复：“根据上级工作部署，近期对桂花大道实施道路升级改造。城管局已要求施工方夜间停止施工，避免影响周边群众正常生活。”本月噪音扰民相关诉求累计投诉110余次，其中施工噪音40余次。针对施工噪音建议城管局、住建局督促施工单位合理安排施工时间，采取有效隔音措施，加强监督执法；针对经营和生活噪音，建议城管局加强噪音污染防治宣传，开展广场舞娱乐、商业经营等生活噪音专项整治活动，减轻噪音污染，保障公众健康、保护和改善群众生活环境。

（二）长期推诿诉求事项

10月10日热线反映：“孟津区大河路与208国道交叉口向东400米路北，路面塌陷有个大坑，且道路上没有路灯，存在较大安全隐患，要求打开路灯并修缮道路，请相关部门核实处理。”初期交办城管局和交通局，双方因道路管护移交问题多次争议，现场协调督办后仍未达成一致意见，后经区领导批示交由城管局对道路进行维修。该事项已较长时间未解决，截至目前，城管局仍推卸办件责任。

（三）督办未决诉求事项

11月2日热线反映：“家住孟津区融创凯瑞河洛宸院22号楼1单元801，2022年4月份收房时发现房屋漏水，多次维修未彻底解决，着急装修，要求尽快维修。”房管局回复诉求人：“反映情况属实，我们已要求河洛宸院物业立即向开发商反馈诉求人反映问题，并督促开发商尽快落实。”经回访，诉求人表示截至目前无人与其联系沟通，对处理结果不满意，市12345平台将该诉求件转为督办件。住房是群众安身立命之本，房子有问题、设施不完善、物业不作为，住户成为“问题承担者”，建议住建局、住房中心加强对开发商和物业公司的监督管理，共同维护群众合法权益。

（四）典型诉求事项案例

 1、11月1日网民反映：“孟津区横水镇上院村10组居民，联通公司安装的电线杆将自家的墙体压塌，要求尽快修复。”办理责任单位联通公司，联通公司受理后未及时与诉求人联系，久拖不办，导致该诉求件转为督办，后经多次电话催办，直到12月1日才做出回复：“公司线路人员立即联系用户，根据现场情况已对杆路进行处理，对于修复墙体赔偿事宜正在协商中。”建议各办件单位接交办事项后，及时和诉求人联系，并现场查看，对指向明确、责任清晰诉求件，立查立办，及时办结，避免出现超期督办情况。

 2、11月13日热线反映：“10月10日在孟津区洛吉快速路前往宏进市场方向桥下，因抛扔腐烂的哈密瓜，与附近村民发生冲突，报警后车辆被城管大队和朝阳镇政府扣留，现警方已经协助解决村民冲突问题，但自己车辆无法取回，并表示车上还有一车哈密瓜，认为不合理，希望帮助协调解决问题，取回车辆和哈蜜瓜。”该诉求重复投诉4次，朝阳镇回复：“经了解，镇政府已多次联系诉求人和后李村，诉求人对解决方案不满，目前已再次协调，尽快解决此事。”经回访，诉求人表示目前该问题未得到处理，车辆仍被城管局扣押。建议城管局加快办件速度，公开执法流程，做到服务为民，执法为民，执法过程既要有力度，更要添温度，切实增强行政执法的权威性和公信力。

3、11月9日热线反映：“2021年在孟津区小浪底大道(红沙龙CAKE(孟津店))办理蛋糕卡，今年7月发现关门了，联系工作人员被告知搬迁至大张后门并更换店名，其到店里后店里不承认蛋糕卡，现手里还有7-8张每张价值128元的蛋糕卡，要求退款或继续使用。”11月12日市场监管局回复：“执法人员进行调查，根据投诉人所述名称和地址，执法人员在该地址未找到红沙龙蛋糕坊。”市场监管局未和诉求人联系了解具体情况，回复简单，导致该诉求人在11月14日进行重复投诉。建议各办件单位严格按照规定模板进行答复，答复内容详细全面，对已解决且诉求人满意的案件重点回复处理结果，对已解决但诉求人主观不满意诉求件重点回复处理过程及处理依据，对短时间内不能解决的问题依实际处理情况重点反馈已做工作和下步计划等。个别诉求事项因政策等原因确实无法办理导致重复诉求的，要做好和诉求人的沟通、回访工作，取的诉求人的理解，提高办结满意度。

4、10月5日省派工单反映：“会小线208国道至光武路段路灯不亮，该路段重型车辆来往频繁，群众夜晚出行存在安全隐患。”办理责任单位为先进制造业开发区。该诉求事项经多次催办、督办，迟迟未得到解决，11月21日市政务服务中心热线督办科专程到孟现场督办，并直接反馈给区政府主要领导。11月30日，该段部分路灯通电，截止目前仍未实现全线通电照明。因该诉求件近两个月超期未办理，导致我区10月份省派工单考核指标被扣分。

二、办理存在问题分析

根据基础受理量、按时办结率、逾期催办、督办警示、诉求满意度等指标，对各单位办件情况进行综合排名（见附件）并予以通报。存在的主要问题如下。

从基础受理量看，超100件的涉及5个镇、5个区直部门、1个公共服务单位。其中麻屯镇219件、朝阳镇187件、房管中心226件、城市管理局1156件、住建局281件，汇兴水务125件。诉求问题集中在供水供暖、噪音污染、工程欠薪、小区物业管理等方面，且供暖、工程欠薪方面存在大量重复诉求事项。

从按时办结率看，本月按时办结率仍然偏低。其中，按时办结率为0的有15家,比上月减少1家，镇（街道）按时办结率整体有所提高，建议各单位严格按照热线平台办结时限，急事急办，小事快办，好事实办，按时办结。

从催办次数看，朝阳镇、常袋镇、市场监管局被催办50次以上；城管局、住建局、住房中心分别被催办802次、213次、183次。城管局本月基础受理量过大，供暖诉求较多，被催办次数为上月的5.4倍，截止12月3日本月统计周期结束前一天，城管局仍有151件既不办理、又不反馈，大幅拉低了我区在全市诉求办理工作中的相关考核指标。

从综合排名来看，本月送庄镇人民政府、城市管理局、邮政集团孟津分公司分别位于镇（街道）、区直部门、公共服务单位末位。

附件：11月份各热线成员单位群众诉求办理工作情况排名

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