2024年4月份群众诉求事项办理情况

一、诉求办理基本情况

2024年4月，全区共受理群众诉求事项2907件,日均约97件。其中热线诉求2255件，网民诉求652件。当月因办理质量不高等原因被市级督办2件，按时办结2871件，按时办结率98.76%。

（一）当月热点事项  

4月18日热线反映：“麻屯镇新艺花城楼下一排烧烤店，夜间店外经营到凌晨，噪音非常扰民，希望尽快治理。”4月28日网民反映：“河图公园早上晨练暴走团及晚间广场舞噪音扰民。”本月噪音扰民诉求共计80余件，主要为商业噪音和生活噪音，责任单位涉及城管局、公安局、属地镇（街道）等，建议各单位：一是加强噪音污染防治宣传，提高广大市民的法律意识和公德意识；二是加大噪音污染整治力度，定时巡查，督促整改，依法查处噪音污染行为，为群众营造安静舒适的生活环境。

（二）上级督办事项

4月9日热线反映：“石北凹大队南凹村，村里自来水改造，把自家门口的地挖坏了，通行困难，希望施工人员恢复道路。”责任单位汇兴水务公司回复：“督促施工单位尽快恢复诉求人反映区域路面，保障正常通行。”经市平台回访诉求人，无相关部门与其联系，诉求未解决，且经二次交办后，诉求仍未解决，被转为市督办件。5月6日，汇兴水务第四次回复：“施工方已到现场施工，尽快恢复施工区域路面，保障村民通行安全。”汇兴水务公司负责全区农村污水管网改造，改造过程中经常出现道路开挖后回填不及时阻碍出行、污水外溢等影响群众生活的问题，建议汇兴水务和属地镇(街道）科学组织施工、加快进度的同时，重点做好与诉求人的联系、解释、回访工作，消除“怨气”，取得谅解。当前全区各单位在办理群众诉求过程中，普遍对“线下沟通”重视不够。根据12345运行管理工作实践经验看，部分诉求事项经主动、诚恳电话回访，群众表示谅解的概率较大。

（三）久拖未决事项

4月14日热线反映：“城关镇庆山村8组居民，通讯电线杆设置在自家墙边，电线放置在自家房顶，导致家里墙体裂缝漏雨，现要修缮房屋，无法施工，希望协助移除电线杆清理电线。”责任单位移动公司回复：“线杆和光缆线涉及多家运营商，跟客户解释会安排工作人员现场积极对接处理。”经多次交办，截至目前该诉求仍未解决。尽管三家通信运营商为垂直单位，但身处区(县）基层，应该履行好企业社会责任，为当地群众排忧解难。4月8日，针对移动、联通、电信存在职责不清、无单位牵头负责情形，召开专题协调会，明确各单位轮流牵头负责，本月责任单位为移动公司。4月份因移动公司内部诉求办理机制不完善，导致办件效率不高，群众诉求迟迟得不到解决。本月将此类诉求办理质效低下问题抄告市级三家运营商。

（四）典型诉求事项案例

1、4月25日热线反映：“吉利街道大河路路灯频繁不亮，几个月不修，经常有大车经过，存在安全隐患，希望尽快修复。”初期交办交通局，交通局以“大河路已完成施工，该道路电力开户户头为孟津区城管局”为由进行争议。后经查，大河路路灯日常维修管理单位为区交通局。在实际工作中，两个职能委局互相争议，但各自下属具体工作人员均有良好的沟通，争议未定，诉求已解决。建议各责任单位分管领导熟悉掌握下属情况，以解决群众诉求为主，而不是推来推去。

2、4月7日热线反映：“王城大道与慧琳路交叉口东边路面井盖缺失。”责任单位城管局未进行实地查看便进行争议，后经孟津供电公司实地查看，该井盖为排污管道井盖，4月10日，由城管局安排人员对该处井盖进行修复。城管局在群众诉求办理过程中未进行实地查看即提出争议，对群众诉求不重视，对工作不负责。建议各办件单位受理诉求后，第一时间联系诉求人或进行实地查看，弄清真实诉求，对确不属于本单位职责范围内事项再进行争议。

3、4月27日热线反映：“小浪底大道御品名城业主，物业收取装修押金2000元后，又收砸墙、地坪违约金，水电周转金，装修管理费等其他费用，认为重复收费，希望相关部门解释此收费是否合规。”责任单位住房中心以“诉求人反映的问题不属于我中心职责范围”为由进行争议。依据《洛阳市发展和改革委员会洛阳市住房保障和房产管理局关于规范物业服务收费行为的通知》，住房中心有责任对该项诉求进行解释说明。4月份以来住房中心对区有关会议精神存在理解偏差，涉及物业有关诉求均不受理，导致部分群众诉求不能得到有效解决，影响我区群众诉求办结质量和满意度。

二、办理存在问题分析

根据基础受理量、按时办结率、催办督办、诉求满意度等指标，对各单位办件情况进行综合排名（见附件）并予以通报。存在的主要问题如下：

从基础受理量看，超100件的涉及3个镇、5个区直部门，其中麻屯镇295件，城关镇193件，朝阳镇144件，城管局530件，教体局112件，住建局227件，住房中心112件，市场监管局147件。诉求问题集中在物业服务、噪音污染、工程欠薪、新房房屋质量等方面，且物业服务、工程欠薪、新房房屋质量方面存在大量重复诉求事项。

从按时办结率看，4月按时办结率为98.76%，未按时办结36件，涉及城关镇政府1件、会盟镇政府1件、麻屯镇政府4件、平乐镇政府2件、组织部1件、人社局2件、环保局2件、公安局4件、自然资源和规划局1件、住建局1件、市场监管局2件、汇兴水务1件、移动公司13件、电信公司1件。

从综合排名来看，本月朝阳镇政府为镇（街道）末位，市住房公积金管理中心孟津管理部为区直部门末位，电信公司孟津分公司为公共服务单位末位。

附件：4月份各热线成员单位群众诉求办理工作情况排名.xls

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