洛阳市110城市应急联动服务工作暂行规则

 

第一章  总则

 

 

 

第一条  为加强城市应急联动服务系统各项工作规范化、制度化建设，根据《洛阳市110城市应急联动服务工作实施意见》（洛办〔2010〕151号）文件精神，制定本规则。

 

第二条  洛阳市110城市应急联动服务系统由市110城市应急联动服务工作办公室（以下简称联动办）、市110城市应急联动综合服务平台（以下简称联动平台）、各应急联动服务终端单位、各应急服务分队组成。

 

市110城市应急联动服务工作办公室代表市委、市政府，全权处理应急联动服务日常工作。各级政府、各部门、各有关单位依法履行职责范围内的救助抢险、日常服务、民生诉求等事项，严格服从联动办的协调意见，无条件接受交办事项。

 

第三条  本规则所称的诉求事项，是指通过联动平台受理的除公安、消防、医疗、重复信访和涉法涉诉类事项外与民生相关的咨询、求助、建议、监督、投诉和举报等各类事项。

 

第四条  110城市应急联动服务工作围绕福民强市的总目标，坚持全心全意为人民服务的宗旨，以完善110服务网络、拓宽110服务领域为目标，逐步建立覆盖全市的号码统一、资源共享、反应快捷、运转及时、高效协调的城市应急指挥系统，实现全市统一受理和处置群众诉求事项，促进政府各职能部门作风转变、效率提升，加快建设服务型政府，构建平安和谐洛阳。

 

第五条  110城市应急联动服务工作坚持以下工作原则：

 

（一）以人为本，充分体现便民、利民、安民、福民的原则；

 

（二）求真务实，充分体现深入群众、贴近社会、服务民生的原则；

 

（三）资源共享，充分体现统一指挥、联合行动、协调配合的原则；

 

（四）效率至上，充分体现及时、快捷、高效的原则。

 

第六条  不断建立健全各项工作制度，创新工作方法，提高工作效能，确保联动服务工作健康、持续、快速、协调运行。

 

第七条  城市应急联动服务工作要公开、公平、公正、透明，各联动单位及工作人员要严格遵守工作纪律，保守工作秘密，自觉接受社会各界的监督。

 

 

 

第二章  110城市应急联动服务工作的受理与交办

 

 

 

第八条  110城市应急联动服务工作依托市110联动平台，24小时受理公众诉求事项，及时进行分流处置。其中涉及公安、消防、医疗、重复信访和涉法涉诉类事项仍按原渠道转办，其余诉求事项纳入110城市应急联动服务系统交办。

 

第九条  联动平台要及时受理、准确记录诉求人反映的诉求事项，按照受理“五要素”（时间、地点、诉求人姓名、事情经过、诉求目的）的要求认真填写网络交办通知单。交办通知单要标明诉求事项的紧急程度、办理时限、反馈时间等内容。

 

第十条  按照“谁主管、谁负责”的原则，5分钟内将交办通知单通过联动服务网络派单系统交办到相关联动服务终端单位。

 

遇有职责不清的应立即请示带班领导，仍无法准确交办的转联动办处理。遇有重大突发事件，要立即报告市委、市政府办公室和110城市应急联动服务工作办公室。

 

第十一条  联动平台工作人员要坚持文明服务、优质服务的原则，真正树立便民、利民、安民、福民意识，认真受理诉求事项。接线员应当熟练掌握和使用普通话，在受理联动诉求时做到：

 

    （一）行为规范、态度热情、语言文明；

 

（二）熟悉各联动终端单位的职能职责，根据诉求事项的性质和分工，快速准确的将诉求事项交办到相关终端单位；

 

（三）对于受理的诉求事项，要认真处置，不得推诿、拖延；

 

（四）如当事人情绪紧张，要设法缓解其情绪，引导诉求人简要说明诉求的主要情况；

 

（五）认真登记、存储诉求事项，做好接报、指挥、处理工作记录，并立卷备查；

 

（六）在联动办指导下做好联动诉求的各项工作。

 

第十二条  联动平台要重视人员培训、提高业务素质，熟悉各终端单位的职能职责，不断提高交办准确率，力争交办准确率达到100%。

 

第十三条  诉求人应本着实事求是的原则，合理、准确反映诉求事项，对无理取闹、恣意骚扰、虚假谎报等侵占110公共资源的现象，公安机关将依法追究当事人法律责任。

 

 

 

第三章  110城市应急联动服务工作的管理

 

 

 

第十四条  110城市应急联动服务工作办公室是全市应急联动服务工作的管理和协调机构，负责110城市应急联动服务工作的日常管理工作，对诉求事项的办理情况进行指导、协调、督办、暗访、回访、考核等，全面掌握诉求动向和终端单位办理诉求情况，并适时通报。

 

第十五条  联动办要明确职能分工，增强责任意识和服务意识，按照“快捷高效、公开公正、求真务实”的要求，不断提升工作效率，增强宗旨意识，真正体现便民、为民、福民的总体目标。

 

第十六条  联动办实行24小时值班工作制，定时对每天的交办事项进行统计、汇总，分类处置。

 

第十七条  对联动平台转来的职责不清需要各部门联合办理的诉求事项，应立即协调，明确承办单位或牵头单位及协办单位，并及时交办。

 

第十八条  及时受理终端单位对交办事项的管辖异议，立即开展协调工作，指令有管辖权的终端单位到现场处置或协助处置，下发二次交办通知单。必要时，现场协调并填写交办通知单，各终端单位必须无条件服从。

 

第十九条  对于反复出现的同类诉求事项，由联动办及时呈送市110城市应急联动服务工作领导小组协调解决。

 

第二十条  督促终端单位限期办结受理事项。对终端单位在规定时限内未办结的事项，下发督办通知单。经两次督办仍未能按时办结的，下发警示通知单，跟踪督办直到办结为止。同一终端单位一个季度内被两次下发警示通知单的，由联动办予以通报批评一次。

 

因办理不力，受到市领导批示批评或被媒体曝光的，给予办理单位通报批评一次。

 

第二十一条  通过现场查看、电话回访、抽样暗访等形式督查诉求事项办理情况，督促终端单位不断改进工作作风，加快办理进度，不断提高群众对诉求事项办理的满意度。诉求事项回访率不得低于总诉求事项的20%。

 

第二十二条  发现终端单位办理群众诉求事项时存在敷衍塞责、推诿拖延、弄虚作假的，经核实后，予以通报批评。

 

（一）被联动办通报批评一次的终端单位，全市效能考核位次后移一位。

 

（二）被市委、市政府“两办”通报批评一次的终端单位，全市效能考核位次后移两位。

 

（三）同一诉求事项被市领导批示批评一次的终端单位，全市效能考核位次后移一位。

 

第二十三条  认真办理《110联动服务诉求事项办理专报》，定期将以下几种情况，及时呈送相关领导审阅，不断提高专报办理质量和水平。

 

（一）  联动服务工作总体运行情况；

 

（二）  公众诉求事项特点和规律；

 

（三）  各种典型诉求事项；

 

（四）  工作中发现的疑难事项；

 

（五）  各终端单位好的做法和不足之处；

 

（六）  对联动服务工作的意见建议；

 

（七）  其他情况。

 

第二十四条  按现代信息化管理要求，建设台帐，做好各类诉求事项办理情况的归档工作。

 

第二十五条  建立和完善各项工作制度，加强政策理论学习和业务能力培训，不断提高应急处置、综合协调的能力和水平。

 

第二十六条  适时邀请人大代表、政协委员、市民代表、新闻媒体对应急联动服务工作进行监督、指导。

 

 

 

第四章  110城市应急联动服务工作的办理和反馈

 

 

 

第二十七条  110城市应急服务终端单位是110城市应急联动服务系统的重要组成部分，具体负责办理联动平台和联动办交办的诉求事项。

 

第二十八条  各终端单位应当建立工作日（包括节假日）值班制度，明确值班电话，单位主管领导和办公室主任必须保持24小时通讯畅通。成立有应急分队的终端单位应实行24小时值班制度，应急分队随时候命，单位主管领导保持24小时通讯畅通。

 

第二十九条  各终端单位值班人员负责即时受理交办的诉求事项，并按要求办理、反馈。

 

（一）要按照“首问办理”的原则无条件接受联动办交办的诉求事项，立即派人赴现场处置，不得推诿、拖延。

 

（二）终端单位赴现场后，对诉求事项管辖存在异议的，应在30分钟内向联动办申告，并说明理由，提出办理建议。经联动办审核，理由不充分、不应撤回的，则仍由该单位办理，该单位不得再退回；理由充分、确需撤回的，则撤回并重新交办有关单位办理。对仍有争议的事项，按照“先解决后协商” 的原则，由联动办指定某一终端单位先期办理。拒不履行联动办指定意见的终端单位，由联动办提请纪检监察部门进行责任追究。

 

第三十条  在收到交办的诉求事项后，要按照“特急件”30分钟内赶到现场处置，2个小时内反馈，当日办结；“急件”1个小时内赶到现场处置，4个小时内反馈，3天办结；“一般件”2个小时内赶到，24小时内反馈，5天办结的要求，将办理情况及时向联动服务办公室和诉求人反馈。在规定时限内未办结反馈的，应及时向联动服务办公室说明情况，申请延时办理。

 

第三十一条  涉及多个单位需要联合办理的诉求事项，各终端单位根据联动办的指定意见，明确主办单位和协办单位。主办单位要牵头做好办理、反馈工作，各协办单位应根据本单位的职责，主动解决涉及本单位的问题，并及时向牵头单位反馈办理结果。

 

第三十二条  对于已办结的诉求事项，各终端单位应当经本单位分管领导同意后，通过联动专网或书面形式向联动办反馈，并立卷备查。联动办对于各终端单位通过联动专网的反馈视为该单位分管领导同意。

 

第三十三条  对于已经依法依规办理并及时答复，但群众不理解而反复投诉的，各相关承办单位应耐心给予解释，尽力取得诉求人理解。

 

第三十四条  各终端单位应建立适合本单位的联动服务系统运行机制，明确分管领导，指定专职人员，确定专职队伍，配备设施设备保证联动服务工作顺利开展。各单位分管领导及专职人员应切实负起责任，自觉加强职业道德修养，转变工作作风，提高业务技能，按照每个环节的办理时限及质量要求，认真做好联动服务系统诉求事项的办理工作。分管领导或经办人员发生变动的，应及时将名单报送联动服务办公室。如因工作责任制落实不到位，导致工作任务没有完成的，将追究单位主要领导的责任。

 

 

 

第五章  110城市应急联动服务工作的考核

 

 

 

第三十五条 市联动办负责全市应急联动服务工作的考核，具体实施对各有关单位办理群众诉求事项情况的考核。（具体考核办法另定）

 

第三十六条  考核工作分为月通报、季度考核、年度总评3种。考核结果与各终端单位效能挂钩，列入全市“6+1”效能考评体系。

 

联动办负责每月对各终端单位办理群众诉求情况进行汇总，在《洛阳日报》、《洛阳晚报》上予以公布。

 

第三十七条  110城市应急联动服务工作列入市委、市政府年度表彰事项，对在此项工作中表现突出、工作积极的单位和个人给予表彰奖励。

 

第三十八条  考核结果定期上报市委、市政府和市110城市应急联动服务工作领导小组，并通过新闻媒体向社会公布。

 

 

 

第六章  附则

 

 

 

第三十九条  本规则由110城市应急联动服务工作办公室负责解释。

 

(李光辉)